Alan Siegel

Óriási különbség van (...) az egyszerû/letisztult és a lebutított/primitív dolgok között. Ehhez tudnunk kell, mi a lényeges és az értelmes, és mi nem az. Könyörtelenül meg kell válnunk az utóbbitól, és az előbbire kell helyeznünk a hangsúlyt.

A probléma megoldása előtt meg kell ismernünk annak okait.

Könnyebb elviselni vagy tudomást sem venni a túlbonyolításról, mint megküzdeni vele.

A tapasztalatainkból tanulunk a legtöbbet. Amikor rendszeresen különféle akadállyal találjuk szembe magunkat, az agyunk hajlamos ezeket egy idő után állandósult korlátként érzékelni, még akkor is, ha már nem léteznek. (...) Ha egy méhet elég hosszú ideig tartunk egy befőttesüvegbe zárva, rövid idő után meg sem próbál kijutni, még akkor sem, ha az üveg fedelét már eltávolítottuk.

A túlságosan sok információ maga alá temet minket. Tisztánlátás helyett zavart eredményez.

A jogászok lelki szemei előtt ott lebeg a csoportos perek réme, és minden más másodlagossá válik. Azt bizonygatják, hogy a jogi szakzsargon használata a kommunikáció egyetlen megbízható útja, ezáltal azonban épp a kommunikációt lehetetlenítik el.

A nagy szervezetekben egyszerûen hozzászoknak az emberek egyfajta bennfentes nyelvhasználathoz - és ezzel nincs is semmi baj. A probléma ott kezdődik, amikor a szakzsargon a külső kommunikációban is megjelenik. Ez sajnos egyre gyakrabban előfordul, és a cégek kezdenek hozzászokni, hogy a nyilvánosság előtt is magukban beszélnek.

A szakzsargon használata elsősorban az empátia hiányára utal - amikor a feladó nem törődik az üzenet címzettjének felkészültségével.

A legtöbb magyarázat valójában szinonimák használatára épül, amelyek azonban sokszor semmivel sem érthetőbbek, mint a magyarázni kívánt szó.

Az empátia nem azonos a szimpátiával: részvét, együttérzés helyett inkább beleérző képességet takar.

Az elégedetlen ügyfelek a cégek igazi rémálmai, ám jelentőségük sohasem volt olyan hangsúlyos, mint manapság, a közösségi média korában, ahol a felháborodott panaszok és sérelmek fertőzésként hatnak a cégekre.

A választást azért tartják alapvetően jónak, mert lehetővé teszi a szabad akarat gyakorlását. A túl sok választási lehetőségnek azonban, különösen, ha a köztük lévő különbségeket nem tisztázták, nem sok haszna van.

Minél kevesebb információt adsz az embereknek, annál többet értenek meg valamiből.

Az üzleti életben és az állami szférában a nyelv sokkal inkább szolgál egy bizonyos célt, mint az érthető kommunikációt. Arra használják, hogy eltitkolják, összezavarják és elhomályosítsák a lényeges információkat.

Ha egy cég becsapja ügyfeleit, az ellen a világ összes jogi megfogalmazása sem nyújt menedéket.

A rossz tapasztalatokra adott pozitív válasz gyakran mélyebb nyomot hagy a fogyasztókban, mint az eredetileg elszenvedett kellemetlenség.